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La
défenseure des droits, Claire HEDON, a
enregistré un nouveau record de réclamations
concernant la relation des usagers avec le
service public. Les politiques
d’inclusion numérique du gouvernement
ne doivent pas exonérer les services
publics d’organiser leur propre
accessibilité, en maintenant une vraie
alternative au numérique, et donc, en
cessant de fermer les accueils aux
services publics, comme par exemple, les
trésoreries, entre autres …
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Le
report de la charge sur l’usager
reste l’impensé de la dématérialisation
des démarches.
Claire
Hédon, la défenseure des droits
pointe une nouvelle fois les
manquements d’un service public
incapable de respecter les
principes cardinaux de
l’adaptabilité et de
l’accessibilité. |
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Avec
le numérique, on assiste à un
renversement de la logique du
service public, en faisant peser
la responsabilité du bon
fonctionnement d’une démarche
sur les épaules de l’usager et
non plus de l’administration :
c’est à lui de s’équiper et
de se former pour savoir faire, et
effectuer ses démarches de manière
autonome. |
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Si
le numérique profite à une grande partie
des usagers, en facilitant l’accès aux
démarches, pour les personnes précaires
et déjà éloignées du service public ou
du numérique, il ne fait que renforcer
leurs difficultés. Tous les profils sont
concernés, et pas seulement les étrangers,
les détenus, ou les personnes âgées et
handicapées. Un quart des 18-24 ans
affirment être en difficulté, seuls
devant un formulaire administratif en
ligne, sans agent à qui demander conseil.
Depuis dix ans, le nombre de réclamations
reçues par le défenseur des droits ne
cesse de croître, avec une forte accélération
ces dernières années, en particulier sur
les relations avec les services publics,
qui représentent plus de 80 % des
115.000 réclamations reçues en
2021. Soit trois fois plus qu’en 2010 et
deux fois plus qu’en 2017.
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Concernant
les espaces France services et les
conseillers numériques recrutés en
masse, elle précise que ce
plan d’inclusion numérique est
indispensable et positif, mais il ne doit
surtout pas exonérer les services publics
d’organiser eux-mêmes leur propre
accessibilité. Autrement dit, la
politique d’inclusion numérique n’est
qu’un pansement qui ne résout pas le
problème à la source. L’institution
voit d’ailleurs dans l’émergence
d’un marché d’acteurs privés, plus
ou moins accrédités, plus ou moins
sauvages et honnêtes, de
l’accès aux aides et aux droits le
symptôme de l’incapacité d’un
certain nombre de services publics à se
rendre accessibles. |
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Plus
inquiétant encore, la bascule vers le
tout-numérique se poursuit malgré les
alertes répétées. Claire Hédon prend
l’exemple des gares, dépouillées de
leurs guichets, des déclarations
trimestrielles à la Caisse
d’allocations familiales, ou encore de
MaPrimeRénov’, une subvention créée
en 2020 pour soutenir la rénovation
énergétique des logements et dont la
demande ne peut être faite que sur
Internet. Ce n’est pas normal que des démarches continuent d’être
entièrement dématérialisées, cela crée
nécessairement du non-recours, déplore
la défenseure des droits.
Elle
appelle le législateur à mettre
un terme au flou juridique actuel. En
principe, la saisine par voie électronique
est un droit, et non une obligation. Il faut inscrire dans la loi le fait que le numérique
ne peut pas être la voie unique d’accès,
et ce à toutes les étapes d’une démarche :
même quand elles doivent être réalisées
au guichet, certaines démarches exigent
de prendre rendez-vous uniquement par
Internet, ce qui peut devenir très
compliqué …quand on n’a pas Internet
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Claire
Hédon ne manque pas d’exemples de
ruptures d’accès au service public causées
par la dématérialisation de tout ou
partie d’une démarche. Avec des conséquences
parfois dramatiques pour la vie des
personnes. |
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