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Alors
qu’Internet n’a jamais été autant
utilisé par les usagers pour interagir avec
l’administration, la complexité ressentie
reste stable pour la plupart des démarches
depuis 2016. En cause : le nombre de
justificatifs à fournir et les délais de
traitement, encore et toujours.
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Déménagement,
perte d’emploi, naissance d’un enfant,
départ à la retraite… Pour chacun de
ces événements, les Français sont
amenés à interagir avec l’administration,
avec plus ou moins de difficultés. Et
plutôt moins ces dernières années. C’est
en tout cas ce qui ressort d’une étude
et d'un sondage publiés par la Direction
Interministérielle de la Transformation
Publique (DITP) sur la complexité
administrative. |
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La
septième édition de cette étude, menée tous
les deux ans depuis 2008, se focalise non pas
sur les démarches administratives
indépendamment les unes des autres, mais sur
des événements de vie, comme le départ à la
retraite, la formation, la perte d’un proche
ou de son emploi. Une manière de traiter l’ensemble
des démarches liées à ces événements de
vie, que les usagers prennent évidemment comme
un tout. La méthode permet de mesurer la part
des Français concernés par l’un de ces
25 événements de vie, d’évaluer le
niveau de complexité ressenti des démarches
qui leur sont liées, mais aussi de recueillir
les irritants et améliorations à apporter et
de mettre en évidence les organismes et modes
de contact utilisés pour chaque événement de
vie, précise la DITP.
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À ce titre,
la situation a été complètement renversée
ces dix dernières années. En 2010, seuls
20 % des sondés disaient utiliser
Internet pour leurs démarches. Après un bond
spectaculaire de 21 points depuis 2018,
ils sont désormais 58 %. Pour la
première fois, Internet prend donc le pas sur
le guichet physique dans cette enquête marquée
par le contexte épidémique. En 2010, 62
% des sondés préféraient – et pouvaient –
se déplacer au guichet. Ils ne sont plus que
48 % aujourd’hui. Le téléphone est lui
aussi davantage utilisé, par 38 % des
sondés en 2020, contre 24 % en 2018.
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Baisse
tendancielle ...
Malgré
des chiffres stables depuis 2016, la
complexité ressentie par les usagers
interrogés (7 .706, selon la méthode des
quotas) continue de s’amoindrir depuis 2008.
Pour les démarches liées à 5
événements de vie particuliers (poursuivre
des études, être propriétaire, conduire un
véhicule, être en situation de handicap et
tomber dans la précarité financière), la
complexité a chuté de plus de 5
points. Seuls deux événements – la
formation (+ 5 points) et l’orientation
scolaire (+ 7 points) – sont
perçus comme étant plus complexes qu’auparavant.
Toujours
est-il que le niveau de complexité ressentie
à l’égard des services publics suit une
baisse tendancielle, estime la DITP. Ce niveau
a même chuté, pour les personnes en
situation de handicap, de 53 % en
2008 à 34 % en 2020, malgré une
nouvelle hausse en 2018. Seule exception à
cette tendance de fond, et non des
moindres : la conduite d’un véhicule.
Après une hausse spectaculaire de la
complexité ressentie à partir de 2017,
année de fermeture de l’ensemble des
guichets des préfectures pour basculer au
tout-numérique, 22 % des usagers jugent
aujourd’hui les démarches liées à leur
véhicule trop complexes, contre 14 % en
2008. Et ce malgré une légère amélioration
entre 2018 et 2020 |
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Justificatifs
et délais de traitement
Ces
variations, positives ou négatives selon les
démarches, ne racontent toutefois pas toute l’histoire.
Bien que la complexité ressentie ait diminué
entre 2018 et 2020 pour les
ressortissants étrangers, son niveau reste
par exemple assez alarmant : 43 %.
De même, 37 % des usagers estiment les
démarches nécessaires en cas de litige ou de
conflit encore trop compliquées. D’autres,
comme la perte d’autonomie, restent au même
niveau de complexité ressentie – en l’occurrence
37 %, niveau inchangé en l’espace de
douze ans. |
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En
cause, toujours, selon les usagers, la
quantité de documents à fournir à l’administration
pour réaliser les différentes démarches,
ainsi que leurs délais de traitement. En
effet, 22,4 % des sondés citent des
délais de traitement trop longs comme
principal axe d’amélioration, et 45 %
la complexité de la procédure en
elle-même : trop de justificatifs, des
services web mal pensés, un jargon
administratif incompréhensible… |
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