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ACCUEIL COMMUN  DGI  / DGCP :

de l'expérimentation à la généralisation

Le 16 novembre 2005 les organisations syndicales ont été invitées à évoquer la rédaction d’un protocole national qui devrait être décliné au niveau local au cas par cas.

232 Hôtel des Finances (HDF) ENVISAGES
dans les 3 prochaines années

Une liste de 232 projets de création d’Hôtels des Finances est proposée par l’administration. Elle n’est pas exhaustive et certains projets pourront être différés ou modifiés en fonction des conditions sociales, matérielles ou diverses.

L’administration parle d’un plan ambitieux, sans marche forcée, qui n’obère pas les crédits de fonctionnement et d’investissement des deux directions. Elle précise même qu’il s’agit parfois d’une opportunité d’améliorer les conditions de travail des agents.

La boîte à outil (protocole) n’est pas livrée clés en main. En outre l’intégration des CDIF est encore en expertise.

L’administration se dit consciente des efforts à fournir : pré requis informatiques, création d’une plate-forme à BERCY, préparations de modules dans les 3 écoles (ENI, ENT et Ecole du Cadastre.)

Enfin la désignation du responsable de chaque accueil commun pose un vrai problème : rotation, alternance, il donne son avis au supérieur de chaque administration sur les congés, la façon de servir, etc...

ACCUEIL COMMUN DGI-DGCP : UN BILAN CONTRASTE

L’administration s’appuie sur une enquête réalisée en commun par des auditeurs de chaque direction (MEL pour la DGI et MAEC pour la DGCP.) Même si nous regrettons une analyse parfois superficielle et, à l’instar des auditeurs eux même, l’absence d’indicateurs objectifs (aucune mesure de fréquentation), la synthèse de ce document a le mérite de la clarté et de l’honnêteté intellectuelle.

18 sites ont été expérimentés.
3 formules d’accueil, de la plus simple à la plus complexe, ont été envisagées et seront reprises dans les Hôtels à créer.

Module ou niveau 1 : information et orientation
Module ou niveau 2 : en plus prise en compte des demandes des usagers
Module ou niveau 3 : en plus traitement en temps réel ou différé de certaines demandes des usagers (contentieux d’assiette, contrats de mensualisation et prélèvements...)

Le module 3, le plus complet, est une cible qui peut être atteinte sur la durée.

La CFTC ne conteste pas cet auto - diagnostic et l’appréciation d’ensemble positive qu’il porte de cette coopération DGI - DGCP. Elle a souligné le nombre important de points faibles : « 40% d’agents concernés ignoraient le protocole, ce qui prouve qu’ils n’ont jamais débattu, voire correctement informé du dispositif. »
« concernant les 3 services en module1 (le plus élémentaire), 50% des agents estiment une évolution possible » (vers le niveau 2 ou 3.)
« Les agents expliquent leur réticence par la rotation excessive des effectifs sur la structure, le niveau maximum de poly-compétence déjà atteint ou la configuration des locaux jugés inadaptés. »
« pour les pilotes, la motivation de leur réserve porte sur des difficultés de gestion des personnels, le manque de formation, la configuration des locaux ou le périmètre de compétence. »
« si toutes les directions tirent un bilan positif des accueils communs mis en place, pour autant les perspectives de progression vers le module 3 sont peu envisagées. »

Il reste à trouver le meilleur mode de gestion commune de ces accueils communs voulus par deux administrations qui n’ont pas les mêmes modalités de fonctionnement :

jusqu’ici l’ouverture des guichets était différenciée
le mode d’affectation des agents au guichet n’est pas le même : fondé sur le volontariat à la DGI, plutôt sur la désignation au Trésor.
La gestion des horaires variables et de la RTT n’est pas identique.
Les pratiques de délégations et d’habilitations sont différentes.

Pour parvenir à une harmonie il conviendra de tout mettre sur la table et de dialoguer.

Pour la CFTC les carences de formation et d’accompagnement et l’absence d’un management vraiment ambitieux sont surtout le fait du manque de temps. Cela conduit à de mauvaises pratiques, à l’incapacité de dialoguer et de trouver ensemble les meilleures solutions .

Par ailleurs l’empilement des réformes suppose une meilleure prise en compte de la gestion du changement. La gestion de la redevance de l’audiovisuel et les inquiétudes concernant la prime à la cuve confirment la charge réelle et souvent difficilement appréciée en amont des « front office. »

Enfin les moyens matériels n’ont pas toujours été à la hauteur des ambitions.

La CFTC a rendu l’administration attentive au fait que ce sont souvent les services les plus récemment restructurés (rapprochement CDI - RP à la DGI, postes spécialisés impôts au TRESOR) qui mettront en place l’accueil commun et, le cas échéant, les compétences croisées. Il faut prendre garde à l’usure, à la lassitude et à la fatigue des personnels. Il faut développer une stratégie de dialogue et d’accompagnement qui aura en outre l’avantage de mieux mutualiser les savoirs et cultures des uns et des autres. Cette approche demande du temps et suppose de préserver les services d’une diminution drastique des effectifs.

A cet effet la CFTC a préconisé la mise à disposition des pilotes et de tous les agents concernés d’un VADE MECUM (avec actualisation permanente) qui listerait, au regard des expériences vécues, l’ensemble des points à évoquer avant la mise en place de tout changement (conditions humaines, sociales, matérielles, juridiques, de communication, etc...)
Cet outil ne se substituerait pas aux protocoles national et locaux qui sont des « textes cadres » mais devraient permettre une mise en musique plus harmonieuse des grands chantiers.

La CFTC a suggéré une réorganisation en profondeur des flux (lissage des échéances et des envois d’avis, anticipation de l’information concernant les modifications de réglementation, etc...) COPERNIC sera peut-être, sur le long terme, une réponse partielle à ces attentes fortes des agents..

Enfin la CFTC a évoqué le mauvais état de certains « tuyaux » reliant à l’intranet.

Pour la CFTC
préparer les agents en amont et avec tact,
vaut mieux que les diktats.

COMPETENCES CROISEES :
au stade de l’expérimentation

Il s’agit de délégations réciproques limitées à des seuils (inspirés des seuils actuellement en cours dans chaque direction) et qui pourraient permettre de satisfaire 80% des démarches.

L’expérience ne touchera que 12 départements et couvrira environ 1.500.000 contribuables. Le protocole n’est pas prêt. Il est proche de celui de l’accueil commun.

Il faut définir un cadre strict approuvé par le Conseil d’Etat.

Deux autres projets :
LES POINTS D’ENTREE A DISTANCE

L’expérimentation du téléphone est bien avancée dans l’Ain. L’administration travaille à un service de proximité soutenu par un Centre d’Appel, y compris le Centre Prélèvement Service.

La réflexion est menée sur l’accès par internet en un seul point d’entrée et la redistribution de l’appel vers le Centre Impôts Service par exemple.