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L’objectif du
Gouvernement est d’atteindre
ce taux de réponse de 85 % pour
tous les services publics d’ici fin 2024,
précise la DITP dans ce premier bilan du plan, qui
se déploie dans 28 réseaux administratifs (finances
publiques, Pôle emploi, Assurance Maladie…).
L’accessibilité
des services publics, notamment téléphonique,
constitue l’une des trois priorités énoncées
par le ministre de la Transformation
publique Stanislas Guerini lors de sa nomination
en 2022.
Dans sa dernière
étude annuelle, le Conseil d’État avait
poussé le Gouvernement à ce que la voie
téléphonique soit non seulement
toujours une possibilité pour contacter
l’administration mais également une voie
d’accès effective et performante . Le téléphone
est en effet le premier canal par lequel
les usagers contactent l’administration, loin
devant les messageries et l’accueil au guichet.
Selon le Conseil d’État, en 2021, seuls 43 % des services
publics mesuraient leur taux de décroché et
parmi eux, seuls 16 % atteignaient l’objectif
gouvernemental de 85 %.
Au-delà du taux de décroché,
il importe également de veiller à la qualité
des réponses apportées aux usagers ,
insiste le Conseil d’État, ce qui
implique notamment de mettre les agents
en mesure d’accéder au dossier de l’usager
pour leur permettre d’apporter une réponse
personnalisée.
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