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Afin de sensibiliser les
agents à la confiance
et la bienveillance dans les
relations avec les usagers, la direction interministérielle de la transformation
publique (DITP) propose de passer par le jeu.
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Quoi
de mieux qu’un jeu pour marquer les
esprits et véritablement acquérir de
nouvelles notions et habitudes ?
Largement utilisés par les entreprises et
les organismes de formation, les « serious
game » ou « Jeu Sérieux »
ont déjà fait preuve de leur utilité et
leur efficacité. Dans cette
perspective, la direction interministérielle
de la transformation publique (DITP) a lancé
« Les Supers Publics », un
dispositif qui entend travailler sur la
confiance et la bienveillance dans les
relations avec les usagers.
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Le principe est simple : faire plonger
l’agent dans une situation concrète
d’accueil d’un usager avec
l’ambition de répondre à son attente
partant d’expériences réellement vécues
par les agents. Présenté comme une expérience
ludique, le dispositif immerge les joueurs
dans une mission : celle de
comprendre la situation d’un usager et
l’accompagner au mieux en gardant
toujours en ligne de mire la nécessité
de conserver, avec lui, une relation de
qualité.
En fonction des choix des participants,
les scénarios proposés évoluent dans un
sens ou dans un autre, allant tantôt vers
l’échec, tantôt vers le succès de la
mission. Pour autant, quel que soit le résultat,
le jeu se poursuit par un échange en équipe
pour comprendre et analyser les faits générateurs
de succès ou d’échecs afin de trouver
de nouvelles manières de faire ensemble,
explique la DITP.
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Faire
l’expérience du jeu sérieux
« Les Supers Publics » ,
est un moyen de questionner et de
remettre du sens sans ses pratiques
habituelles, dans la relation à
l’usager, explique
Marcel Guenoun, directeur de projet
à la Mission Expérience usagers de
la DITP. |
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C’est aussi une opportunité pour développer les compétences
relationnelles comportementales des
joueurs : la collaboration,
l’empathie, la bienveillance, la
communication, mais aussi la responsabilité.
Testés auprès d’agents et enrichis en
fonction des expériences de jeu vécues
par les participants, les scénarios
proposés sont divers : Aquaguy,
Luke ou encore Mémoria. Autant de noms qui éveillent la curiosité
et de serious game qui ne demandent qu’à
être testés.
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